对于信息系统的管理者，繁荣已经成为一个警告，它是时间来提升他们的311个客户关系管理（客户关系管理）工具来处理的服务要求的涌入和要求。charmeck 311官员想要一个系统，会给公民服务代表访问一个广泛的知识基础，提供实时报告和与后端信息系统集成。
“311”不仅仅是一个数字，“311 charmeck导演珍妮丝昆塔纳说。”我们需要所有这些工具能够有效地工作和提供伟大的服务。”
明年春天，夏洛特官员将部署Verint作战管理系统，CRM平台，charmeck 311团队说，可以支持呼叫量，数据需求和改变员工的需要。
团队意识到，目前国产，10岁的传统CRM系统并不比基本工单系统。
“这不是一个真正强大的CRM，“charmeck 311经理斯泰西帕尔默说。”一个真正的客户关系管理是一个你可以使用的平台来捕捉，存储和跟踪所有的客户信息，这是我们想做的。我们希望成为一个全面的服务实体，为我们的选民。”
该团队的愿景包括引入新的客户关系管理组件，包括一个强大的知识基础，实时数据和一组预测服务，以帮助官员预期的常规和随机波动的呼叫城市服务。
charmeck 311经理说，满足这些要求，意味着必须识别和访问几乎所有的客户服务和交易数据的调用和请求生成的能力。
“我们希望有一个系统[通过]我们可以拉起来，看到他们已经与我们的每一次互动，无论是微博，电子邮件或电话，而不论这些导致服务请求，”帕尔默说。
charmeck 311经理也希望通过电子邮件发送客户服务号码和其他相关信息，他们可以跟踪他们的请求的状态的选项。”任何时候，服务请求，改变现状，这一地位可以通过电子邮件发送出去，”帕尔默说。
原引擎驱动这些功能是一个强大的数据库能够收集所有相关的服务调用的所有细节。
“我们需要1700000打一年，但只有约400000的人在服务请求，”帕尔默说。”其他的只是人们打电话问问题，这就是为什么这个知识库是如此的关键。”
本市目前的知识基础，缺乏设计的功能和数据格式，可以帮助公民服务部门更迅速地访问或通知相关案例数据。
“我们有一种知识的系统，不直观，可以为我们的客服人员会很困难，”昆塔纳说。”它有很多的信息，但它必须是非常具体的。“例如，一个代表可能必须使用一个确切的词或短语-“街灯”，而不是“光”-以获取与电力中断有关的信息。
此外，系统缺乏格式化工具可以使信息”，弹出的页面，”帕尔默说。”这就是我们能做的新的制度，中国证监会没有工作，所以很难找到正确的信息。”
计划知识库也将地理编码的相互作用与公民提供158地理信息系统层，可以表明在该地区的具体地点的地理空间特征。”这将是对我们来说，”帕尔默说。
一个更强大的知识基础也将有助于团队推出预测分析工具，预测服务需求，准确地估计城市资源，以应对服务调用。
“我们是一个精益，意味着操作机器，我们需要有正确的人，在正确的时间，以正确的电话，”帕尔默说。”这就是预测的作用。”
该威瑞特工具将允许客户关系管理经理分析15分钟的增量的呼叫量和确定可用的公民服务代表有经验或背景需要有效回应。例如，如果有一个水管破裂，官员将能够指定管理，技能要求更高的容量的训练次数，昆塔纳说。
在Verint的软件称为脉冲的屏幕会让官员“将人在飞，”帕尔默说。”它可以帮助我们了解我们需要的不同类型的技术人员以及我们需要的时候。”
鉴于响应服务呼叫和公共安全请求的动态响应，311为基础的客户关系管理服务往往是更复杂的比许多商业解决方案。虽然可能有10在一个传统的CRM 20请求的类型，如charmeck 311政府机构有数百家，史提夫说，卡特，Verint的关键的公共服务部门高级会计主任。