实现企业的战略目标。

CRM客户关系管理系统将给企业带来可衡量的显著效益，不仅大大降低企业的管理成本，还能改善企业与客户之间的关系。

但是在引入CRM管理时容易遇到以下问题：

1、成效不如预期的理想

许多企业在推动CRM项目之后，虽然系在国内，当企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来统已经成功的上线了，但是发现先前所预期达成的目标和经营绩效都没有达成。甚至许多企业在推动CRM软件之前，并没有清楚明白的预期目标。

2、CRM项目推动的预算、时间失控

• 项目推动没有专责的负责人员和推动计划，完全被厂商牵著鼻子走，或是项目缺乏关注。
• 项目推动的过程中，由于各相关单位不断的提出新的功能需求及要求功能变更， 导入整个项目的预算和时程不断的追加、延迟。
• 相关配合部门在项目的分工进行过程中，由于本位主义、对于项目的不重视、 人力或时间安排的不当，导致分工进行的延迟或停滞，进而影响整个项目计划。

配合厂商在人力、经验或是技术能力…等的不足，影响整个项目的进度。

• 高层主管支持度不足，整个项目的推动流于形式或口号。

3、业务或管理方式改变，员工不愿意配合

由于CRM项目推动的过程中，对于许多公司原有的业务方式、业务流程、 工作标准都可能有重大的变革，许多公司的资深员工不愿意配合，甚至发生扯后腿的情形。

成功导入的关键点在于：
1、高层主管的全力支持

企业在推动各种重要的改革时，都需要高层主管的全力支持。 例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM….等软件系统。由于这些项目在推动的时候通常具有投入金额高、 项目时间长、牵涉部门广泛…等特性。所以这些项目在推动的时候，如果没有高层主管的全力支持， 无论在财力、人力、物力、时程…等关键变数上，都很难加以掌握， 而整个项目计划失败的机率就会大为提升。

2、深度思考影响企业绩效的重点

企业在评估投资CRM项目前，最好能够先深度的自我省思， 了解企业目前经营管理绩效上的主要问题究竟是什麽，导入CRM软件之后能否解决这些问题? 才来决定是否要导入CRM项目。

例如：公司产能不足、成本过高、库存失控、财务管理问题、产品品质、 原物料供应失控、人事安排不当、人员素质问题、激励制度不当、…等问题并非CRM软件所能够解决的。 而对于这些的问题，我们建议应该根据问题的本质，先解决管理制度或导入ISO、ERP、SCM…等系统。

3、建立明确的预期达成目标

CRM导入失败的另一个重要原因是许多企业对于导入CRM项目没有明确的达成目标， 以致于人力、经费、时程失控，将企业宝贵的资源浪费在许多不重要的环节。

例如为了一些不重要的事项，任意要求追加系统功能、修改程序， 造成时间延迟、预算追加，而这些问题其实都可以预防的。

因此，企业在推动CRM之前，一定要将系统导入的预期目前明确的条列出来。 预期达成目标最好是可以量化的数据，如果真的对于量化的数据有困难时， 也要以明确的文字叙述来条列清楚。而且预期达成目标一定要有执行上的优先顺序。如果当预期达成目标很多时，建议应该分阶段来实施及达成，避免推动期间过长、 项目太多，造成项目进度的失控。

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